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              《客服標準化》

              2019-06-14

              一、迎接客戶入駐


               

              2、業主交房:(剪彩、簽約、驗房、鑰匙移交)

              A 業主交房剪彩


              B簽約


               

              C驗房

              D鑰匙移交

               

               

              二、業主裝修:(網上申報、成品保護、現場管控)

              A裝修網上申報

              B成品保護


               

              C  現場管控


              三、客戶服務(400熱線、雍尚服務)

              A  400熱線


               

              B   雍尚服務

               


               

               

              四、會務服務(會前、會中、會后)

              A會前準備


               

                 

                  貴賓室飲品、水果、鮮花準備到位                                   


               

                   擺放需用標尺測量成直線                  過道距離至少在1.5-2米之間

               


               

                   會議開始前2小時調試好會場內燈光                 會議開始前2小時調試好音響設備

               

              B  會中  

               


               

                  每隔15-20分鐘加水一次                 會場服務人員站姿端正,精神集中,做好會務服務

               

              C  會后

               

              五、儀容儀表  行為規范

              儀容儀表

               

              ①手部保持干凈整潔,指甲不宜過長,修剪整齊,無污垢,涂淺膚色或透明色指甲油。

              ②女員工需按公司要求穿著絲襪,黑皮鞋,皮鞋無裝飾物;

              ③女員工工作期間需化淡妝;長發需盤起,頭發光亮無碎發,前臺佩戴統一發飾,其他崗位佩戴深色發飾;

              站姿:

               

              女士應腳跟并攏,腳尖微張,兩眼平視前方,雙手交叉置于前腹,面帶微笑。




              男士兩腳分開與肩同寬,兩眼平視前方,雙手交叉置于前腹或背后。

              坐 姿:


               走姿

               

              女員工行走時,兩眼平視前方,雙手自然擺動或交叉置于前腹,面帶微笑。

              男員工行走時,兩眼平視前方,雙手自然擺動,面帶微笑。

               蹲 姿


              女士下蹲時右腳掌撐地,臀部坐于右腳跟上,雙腿自然并攏,上身挺直,手勢自然。                              

              男士下蹲時右腳掌撐地,臀部坐于右腳跟上,雙腿可自然分開,上身挺直,手勢自然。

              需要撿拾地面物品時,可用右手自然撿起。

              接 遞 物 品


              接遞物品時應用雙手接遞,并面帶微笑


              名片/智能卡等應將正面朝向客戶


              遞書籍/文件時應正面朝向客戶


              遞剪刀等危險物品時,應將銳利部位朝向自己


              引導

              倒茶

               

              先準備好七分滿、冷熱適宜的茶水,蹲下放至客戶面前,將杯把手轉向客戶右手側,面帶微笑并單手示意說:“先生/女士,請慢用”


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